Contact Center

 

Flintec ist Entwickler von Call Center Technologien.

Flintec Call Center Technologien können eingesetzt werden

  • als eigenständige Call Center-Lösung
  • als Vorverarbeitungssystem mit Verknüpfung zu lokalen ACD-Anlagen
  • als Eingangssystem für standort-übergreifende Call Ziele

Flintec Call Center Technologien können installiert werden

  • als on-premise-Lösung (installiert beim Unternehmen vor Ort, Kauf) und teilweise
  • als on-demand Lösung (Cloud-basiert, gehostet bei Flintec & betreut durch Flintec direkt)

Flintec Call Center Arbeitsplätze können ausgelegt werden

  • in einem physischen Verband, zusammenhängend an einem Standort (klassisches Konzept)
  • in einer virtuellen Verband, verteilt an mehreren geografischen Standorten


Trends im Contact Center 
                                         

1. multi-Channel Kundenkommunikation  

  • Telefon
  • eMail
  • IVR (eiserne Lady)
  • Web
  • Social Media (facebook, ...)
  • SMS
  • Mobile Apps
  • Chat: Text-Chat, Web-Chat, Video-Chat
  • Brief

2. Cloud basierter Managed Service

3. Stetige Verbesserung der Customer Experience

  •  Die Erfassung von Statistikwerten ist im Hinblick auf Sicherung der Kundenkontakt-Qualität und/oder          Abrechnung stets relevant.

4. neue Telefon-Medien: Skype, WebRTC, WhatsApp


Call Center (= Voice only Untermenge von Contact Center) Portfolio:

Call Center Basissystem:

Call Center Komponenten:

 

Flintec hat Erfahrung

  • mit unterschiedlichen TK-Anlagen
  • mit unterschiedlichen Telefon-Zugängen

Der Flintec SMS Messenger ist ein Messenger auf Basis der Plattform Flintec Mobile Messenger (MM),
der Text-Kurznachrichten in 1..n Segmenten mit bis zu 160 Zeichen,
über die GSM-Netze der Mobilfunk-Anbieter (z.B. O2, e+, Vodafone, Telekom, ..) überträgt.

SMS (= Short Message Service)

  • gibt es seit 1993.  Handy seit 1984
  • ist auf allen Handys bzw. Smartphones ohne vorhergehende Registrierung nutzbar.
  • ist ein kostenpflichtiger Service der Mobilfunkanbieter.  Flatrates sind sehr beliebt.
  • nutzt die Mobil-Nr als Zieladresse.

Das SMS Volumen in Deutschland betrug im Jahr 2013: 37,9 Mrd. mit den Tendenzen:

  • privater Bereich:    unmittelbare Nutzung durch Endbenutzer
                                   starkes Fallen des Volumens (durch Mobile Internet-Messenger wie z.B. "Whatsapp", Joyn,  ...)
    SMS-Messaging
  • profi. Bereich:        schlüssige Integration in Geschäftsapplikationen
                                   leichter Anstieg des Volumens   

 Anforderungen:

  • Zuverlässigkeit, garantierter Versand, Ausfallschutz
  • Report, Überwachung, Nachweis, Statistik
  • Durchsatz, Parallelität, Skalierbarkeit
  • Lastausgleich, Kontingent-Optimierung
  • Versandt: sofort und innerhalb eines Zeitfensters
  • Kommunikation in 2 Richtungen: Senden + Empfangen

Schnittstellen:

  • API
  • eMail
  • Excel-Import/Export

SMS Einsatzbeispiel (bei Flintec):

SMS Vorteile:

  • SMS-Kommunikation ist mit jedem "alten" Handy bzw. "neuem" Smartphone möglich.
  • SMS ist sicherer als die meisten Internet-basierten Mobile Messenger.
  • SMS konzentriert sich kurz und bündig auf das Wesentliche.
  • SMS ist eine unmittelbare und schriftliche Nachrichten-Kommunikation.

SMS Technik:

  • basiert auf dem Plattform-Produkt: Flintec Mobile Messenger (MM-Server)
  • nutzt für die SMS-Kommunikation Standard GSM-Netze.
  • nutzt als GSM-Netz-Interface 1..n preiswerte Android Smartphones
    • mit SIM-Karte unterschiedlicher GSM-Netzprovider
    • mit nativer Android App als SMS-Client
  • unterstützt als Verbindung zwischen Flintec Server und Smartphone: WLAN oder USB-Direktkabel
  • nutzt als Admin-Zugang per Browser: Flintec MM-Inspect

Skill-basierte automatische Anruf-Verteilung

Der Betrieb eines modernen Call Centers ist ohne automatische Anrufverteilfunktion (ACD) undenkbar. Die Standard-Anrufverteilung, die ab mittlerer TK-Anlagen mitgeliefert wird, unterstützt über Sammelnummern die lineare und die zyklische Verteilung. (anordnungsgerecht). Darüber hinausgehende Verteilfunktionen werden über klassische oder intelligente ACD-Lösung abgedeckt. Die Verteilstrategien können neben anordungsgerecht, zeitgerecht, arbeitsgerecht oder auch anforderungsgerecht sein.

Um formal das Anliegen des Anrufers zu klassifizieren, wird der Anrufer zunächst über SprachPortal, DNIS oder ANI identifiziert. Zusätzlich werden mittels einer Datenbank weitere Merkmale (sowohl auf der Anrufer als auch auf der Agenten-Seite) berücksichtigt.

Jeder Agent hat Skills (Fähigkeiten) und beherrscht diese mit einer “gewissen” Professionalität.

Der Anrufer (i.d.R. Kunde) hat Anforderungen. Der CallCenter-Leiter legt die Wichtigkeit dieser Anforderungen fest.

Die ACD, wichtiges technische Instrument eines Call Centers, hat die Aufgabe die Anforderungen des Anrufers (unter Berücksichtigung der Wichtigkeit) mit dem Skill der Agenten (unter Berücksichtigung der Professionalität) zusammenzubringen.


Stellen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt !

 

Den Anrufer mit dem besten Agent verbinden!

 
   

Digital Telephone Voice Logger gibt es seit der 1980er Jahren - zuvor wurde analog auf Band aufgezeichnet.
Es geht im Wesentlichen um Audio Recording, dem Mitschneiden von Telefongesprächen zwecks späterer Auswertung.

Einsatzziel von Voice Logger:

  • typischerweise im Call Center: Qualitätssicherung, Agenten-Schulung, Verbesserung der Gesprächsqualität
  • Prozeßoptimierung
  • revisions- und gerichstfeste Archivierung von Transaktionen (z.B. Finanzdienstleister){modal images/stories/AusVisio/voice-logger.png|Title=Voice Logger Technik}{/modal}

Funktionen:

  • Sprachaufzeichnung: Mitschneiden von Telefongesprächen - selektiv & automatisch
  • Abspeicherung bzw. Archivierung:  Speichern auf lokaler oder remote Platte als WAV- oder MP3-Datei
  • Bewertung:  Der Einsatz von Sprach-Technologie zwecks automatischer Analyse & Auswertung von Sprachaufzeichnungen
  • .....................bez. Inhalten & Sprechermerkmalen ist i.V.

 

Voice Logger: Technik                                                                                                                                                         

Dokumentation:

Fachartikel (publiziert als Pressemeldung):

__24.01.2011___ Flintec Voice-Logger für den Profi-Einsatz
 

Einsatz des Flintec Ansage-Managers:

  • SprachPortal (inkl. Spracherkennung) 
  • zeitgesteuertes Störansage-Management für ServiceDesk (ITSM) 
  • intelligentes Wartefeld für TK-Anlage und Call Center
           Ansagen außerhalb der Geschäftszeiten
           Wartefeld mit verzögertem Connect

Die Erstellung / Änderung der Ansagen erfolgt per Drag & Drop - konfigurieren statt programmieren durch das zuständige Fachpersonal.

 

 Ansage Management: Technik

Dokumentation:

Fachartikel (publiziert als Pressemeldung):

__24.01.2011___ Konfigurieren statt Programmieren eines SprachPortals  

__11.06.2010___ Flintec Ansage Manager

 

 

Referenzen:


Optimierung der Call Center Aktivitäten durch effizientes Zusammenspiel von Telefon und Computer-Applikation. Routinevorgänge wie Vorqualifizierung von Anrufern können automatisiert werden. Selbst ohne direkte sprachliche Kommunikation zwischen IVR und Anrufer kann im Hintergrund die Produktivität der Agenten wesentlich gesteigert werden.

Themen, die beim Betrieb eines Call Centers im Fokus stehen:

  • Qualität im Kundenkontakt
  • effiziente Organisation
  • Steigerung der Leistung
  • Reduzierung der Prozesskosten

Flintec Call Center Komponenten:

  • SprachPortal
  • VIP Routing + skill based ACD
  • Softphone für ACD- und Telefon-Funktionen
  • CTI-Link
  • Host-Integration
  • Screenpop + Wahlhilfe
  • Voice Logger
  • Fax, VoiceMail, SMS, Callback
  • Integration mit eMail (Exchange)
  • Statistik

Wir haben Erfahrung mit:

  • unterschiedlichen TK-Anlagen:
    Siemens (Hicom 150, 300, Highpath 3000), Alcatel / NextiraOne, Aastra, Ericcson, Nortel, Aspect, Cisco, Panasonic, ...
  • unterschiedlichen Telefon-Zugängen:
    S0 (DSS1), S2M (DSS1 & QSIG), VoIP (SIP, H.323), CTI-Link (CSTA & TAPI)

 

Call Center Topologie:

 Partner:

Lösungsanbieter (GU), Sub-Systeme

GU Appl TK-Anlage Host Flintec Telefonie

Prämien
system
Hipath MS Dynamics

SprachPortal
CTI

CRM Hipath Oracle

SprachPortal
CTI

     

SprachPortal
CTI

skill based ACD
Screenpop
Wahlhilfe

Campaign Manager
Voice Logger

 

Referenzen:

  

________

 

Dokumentation: 

Fachartikel (publiziert als Pressemeldung):

__18.02.2013___ Dialer für SIPgate zur Unterstützung der Telefon-Akquise
__18.12.2012___ Live Chat, ein interner online Kontaktkanal im Call Center
__28.08.2012___ Host-Screenpop ohne CTI-Link für nicht-monitorbare Telefonapparate
__16.02.2012___Cloud basiertes Deutsch/Schweizer Call Center
__20.06.2011___ Verbesserung der Kundenkontakt-Qualität an der telefonischen Schnittstelle
__10.03.2011___ Flintec Telefonie-Technologien zur Optimierung des KundenService
__31.01.2011___ Optimierung des Telefonverkaufs mittels Flintec Telefonie-Technologien
__24.01.2011___ Konfigurieren statt Programmieren eines SprachPortals
__24.01.2011___ Flintec Voice-Logger für den Profi-Einsatz
__28.10.2010___ Computer-Telefon-Integration ohne CTI-Link
__18.10.2010___ Zusammenarbeit Flintec und Schmidt|kom
__22.09.2010___ Prämien-Abwicklung per Telefon

__09.02.2010___ 2-stufiges Virtuelles Call Center als Managed Service

 

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