Skill-basierte automatische Anruf-Verteilung

Der Betrieb eines modernen Call Centers ist ohne automatische Anrufverteilfunktion (ACD) undenkbar. Die Standard-Anrufverteilung, die ab mittlerer TK-Anlagen mitgeliefert wird, unterstützt über Sammelnummern die lineare und die zyklische Verteilung. (anordnungsgerecht). Darüber hinausgehende Verteilfunktionen werden über klassische oder intelligente ACD-Lösung abgedeckt. Die Verteilstrategien können neben anordungsgerecht, zeitgerecht, arbeitsgerecht oder auch anforderungsgerecht sein.

Um formal das Anliegen des Anrufers zu klassifizieren, wird der Anrufer zunächst über SprachPortal, DNIS oder ANI identifiziert. Zusätzlich werden mittels einer Datenbank weitere Merkmale (sowohl auf der Anrufer als auch auf der Agenten-Seite) berücksichtigt.

Jeder Agent hat Skills (Fähigkeiten) und beherrscht diese mit einer “gewissen” Professionalität.

Der Anrufer (i.d.R. Kunde) hat Anforderungen. Der CallCenter-Leiter legt die Wichtigkeit dieser Anforderungen fest.

Die ACD, wichtiges technische Instrument eines Call Centers, hat die Aufgabe die Anforderungen des Anrufers (unter Berücksichtigung der Wichtigkeit) mit dem Skill der Agenten (unter Berücksichtigung der Professionalität) zusammenzubringen.


Stellen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt !

 

Den Anrufer mit dem besten Agent verbinden!