Verbesserung der Kundenkontakt-Qualität an der telefonischen Schnittstelle

Ziel eines Kundenkontaktes im Vertrieb (Neukunden
und Bestandskunden) ist vereinfacht ausgedrückt
der Umsatz. Von der Optimierung des Kundenkontaktes
wird primär eine höhere Abschlussquote erwartet.
Sekundär führt eine produktivere und effizientere Gestaltung
der Kundenbeziehung zu kürzerer Gesprächsdauer,
kürzerer Reaktion, weniger Beschwerden und zufriedeneren
Kunden, sowie zufriedeneren Mitarbeitern.


Wie lässt sich bei der Gestaltung des telefonischen Kunden-
kontaktes die Qualität an der telefonischen Schnittstelle verbessern ?

Zunächst muss durch Beobachten und Messen die Ist-Kundenkontakt-Qualität festgestellt werden.
Meistens ist die erste Umsetzungsmaßnahme  zur Verbesserung der Qualität die Organisation der
Mitarbeiter als Call Center und der Einsatz der damit verbundene Call Center Technik.

Hierbei beschränkt sich die Anrufverteilung nicht auf eine skill based ACD, sondern es muss vor allem
der Anrufer identifiziert und VIP-Routing berücksichtigt werden. Zur Call Center Technik gehört auch
ein intelligentes Wartefeld mit VoiceMail-Angebot, Vorbereitung von Rückrufen, zeitgesteuerte und
ANI/DNIS-abhängige Ansagen, Informationsbereitstellung (mittels Screenpop für Host-Applikationen
wie etwa CRM, ERP, WWS), SprachPortal für Pre-Screening und SprachPortal mit integriertem Fax,
Gesprächsaufzeichnung und Wahlhilfe. Eine Objektivierung der Qualität lässt sich erreichen durch
direkte Kundenzufriedenheitsbefragung.

Das kontinuierliche Monitoren und Messen der Qualität, und zwar Qualität der Kontaktleistung, der
technischen Unterstützungsdienste und der angewandten Methoden, manifestiert sich in verdichteten
kundenindividueller Statistiken. Dies ist ein permanenter Prozess, der den gesamten Lebenszyklus
des Projektes begleitet.

Flintec ermöglicht durch die Verbesserung der Kundenkontakt-Qualität mittels Optimierung des Kundenkontaktes
an der telefonischen Schnittstelle eine Steigerung der Vertriebsleistung, sowie eine Reduzierung
der Prozesskosten. Die Business Value wird nachhaltig gestärkt. Das Projekt generiert spielend mehr Geld
als es gekostet hat. Die Amortisierung der Investition (aus buchhalterischer Sicht) lässt sich am einfachsten
über die „Payback Period“ konkret quantifizieren, d.h. innerhalb von 6 bis 12 Monaten.