Telefonie trifft Anthropomatik

Sprachdialogsysteme als Gesprächsteilnehmer!

Automatische Anrufvermittlung (ACD)

Der Betrieb eines telefonischen Kundendienstes ist ohne automatische Anrufverteilfunktion (ACD = Automatic Call Distribution) undenkbar. Die Flintec Lösung umfasst eine Skill-basierte automatische Verteilung der Inbound- und Outbound-Anrufe. Dabei unterstützt die Anrufverteilung über Sammelnummern verschiedene Verteilstrategien.

Einsatz der ACD-Lösung in Contact Center, Dialog Center, Communications Center und bei CRM-Anwendungen.

Stellen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt.

 

Automatische Anrufverteilung von Inbound Anrufen

Eine mittlere TK-Anlage liefert eine Standard-Anrufverteilung mit: Über Sammelrufnummern werden Anrufe linear oder zyklisch verteilt (anordnungsgerecht).

Darüber hinaus gehende Verteilerfunktionen werden über klassische oder intelligente ACD-Lösungen abgedeckt: Anordnungsgerechte, zeitgerechte, arbeitsgerechte oder anforderungsgerechte Verteilstrategien.

Vorgehensweise

Zur Klassifizierung des Anrufs wird der Anrufer zunächst über das DNIS, ANI (ISDN) oder IVR-Input identifiziert. Anschließend werden mithilfe einer Datenbank weitere Merkmale des Anrufers und des Agenten berücksichtigt:

  • Anforderungen des Anrufers (Wichtigkeit)
  • Professionelle Fähigkeiten des Agenten (Skills)

Die ACD bringt die Anforderungen des Anrufers (unter Berücksichtigung der Wichtigkeit) mit den Skills des Agenten (unter Berücksichtigung der Professionalität) zusammen.

Administration

Die Wichtigkeit der Anforderungen legt der Leiter des Contact Centers über ein Agenten-Admin in einer Datenbank fest. Dort können auch Statistiken heruntergeladen werden.

 

Optionen

 

Vorteile der automatischen Anrufvermittlung (ACD)

  • Integriert in IVR- oder CTI-Server
  • Weitgehend unabhängig von TK-Anlage
  • Software basierend
  • Datenbank gestützt (direkte Verwaltung per Datenbank)
  • Unbegrenzte Anzahl Skills (Agentenfähigkeiten)
  • Optimierung der Contact Center Aktivitäten und Reduzierung der Prozesskosten

Telefonie: Technologien

  • Telefonie-Lösungen für den Kundendienst

    Optimierung von Geschäftsprozessen an der telefonischen Schnittstelle: Kommunikations-Netz-Infrastruktur der TK-Welt, Anwendungen der IT-Welt sowie Service-Mitarbeitern und Kunden. Weiterlesen
  • IVR-Sprachdialogsystem

    Sprachgesteuerte Telefonie-Lösung zur Automatisierung von Kundenservice-Prozessen. SprachPortal auf Basis eines interaktiven natürlichen Sprachdialogsystems. Weiterlesen
  • CTI-Link

    Telefonie Plattform zur Anrufsteuerung von Contact Center und Call Center. Effizientere Arbeitsabläufe durch automatische Gesprächsannahme und - weitergabe. Weiterlesen
  • Automatische Anrufvermittlung (ACD)

    Automatic Call Distribution: Skill-basierte automatische Verteilung von Inbound- und Outbound-Anrufen. Verschiedene Verteilstrategien: Die Anrufe werden linear oder zyklisch verteilt. Weiterlesen
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Telefonie: Anwendungsbeispiele

  • SprachPortal

    Kinokassendienstleistung per Telefon: Automatische Spielplanansage und Sitzplatzreservierung mit Reservierungsbestätigung per SMS sowie eine Weiterleitung an die Kinokasse. Weiterlesen
  • Anrufsteuerung

    Weiterleitung eingehender Anrufe an die Kinokasse oder das interaktive Sprachdialogsystem unter Berücksichtigung der Öffnungszeiten der Kinokasse. Weiterlesen
  • Architektur und Services

    Flintec verfügt über eine online Kopplung zu verschiedenen Kinokassensystemen und übernimmt die Entwicklung, Optimierung und Pflege des Kino-Ticketing. Kino-Ticketing as a Service. Weiterlesen
  • Contact Center

    Zur stetigen Verbesserung der Kundenkontakt-Qualität bietet Flintec die Technologien für das Contact Center mit Multichannel Kundenkommunikation und Cloud-basierte Managed Services an. Weiterlesen
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Telefonie: Applikationen

  • Ansage Management System

    Mit dem Ansage Management System können SprachPortale einfach und ohne Programmierkenntnisse gestaltet werden. Die Aktivierung wird per ANI, DNIS und Zeitfenster gesteuert. Weiterlesen
  • Dialer

    Eine einfache und effiziente Wahlhilfe zur Unterstützung des aktiven Telefonmarketings. Der Wahlvorgang wird durch das Klicken auf dem Browser ausgelöst. Weiterlesen
  • SMS-Service

    Flintec vesendet SMS mithilfe eines eigenen SMS-Servers. Einsatz des SMS-Services z.B. für Authentifizierungen, Benachrichtigungsdienste und Alarmierungen. Weiterlesen
  • Telefonempfang Annabelle

    Ein automatischer sprachgestützter Telefonempfang mit Anrufvermittlung zur Entlastung des Empfangs. Annabelle basiert auf dem Flintec Sprachdialogsystem. Weiterlesen
  • Telefonische Alarmierung

    Automatische Alarmierung per Telefon in Echtzeit. Zu Dokumentationszwecken mit zusätzlicher Email oder SMS. Nachvollziehbar durch eine Rückmeldung an den Auslöser der Alarmierung. Weiterlesen
  • Unified Communications

    Für eine schnellere, flexiblere und mobilere Zusammenarbeit werden verschiedene Kommunikations-Medien miteinander verknüpft: Voice, VoiceMail, Fax, SMS und Email. Weiterlesen
  • Unified Messaging

    Für das Contact Center oder Call Center werden verschiedene Medien der Echtzeit Kommunikation und zeitversetzten Kommunikation miteinander verbunden: Audio und Text. Weiterlesen
  • VoiceMail

    Contact Center VoiceMail und Individual VoiceMail zur Übermittlung von Sprachnachrichten an einzelne oder mehrere Mitarbeiter. Einsatz im Call Center oder branchenunabhängig. Weiterlesen
  • Voice Logger

    Erstellung und Speicherung von Sprachaufzeichnungen bei Telefongesprächen für die Auswertung zum Zweck der Prozessoptimierung und Qualitätssicherung. Weiterlesen
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Telefonie: Partner und Referenzen

  • Installationen Telefonie-Lösungen

    Die vielfältigen Telefonie-Lösungen werden in verschiedenen Unternehmen branchenübergreifend eingesetzt: In der Industrie, Behörden und öffentlichen Einrichtungen. Weiterlesen
  • Partner Kino-Ticketing

    Das Kino-Ticketing wird direkt an das Kassensystem gekoppelt. Dabei arbeitet Flintec mit nationalen und internationalen Herstellern für Kinokassensysteme zusammen. Weiterlesen
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Entwicklung

Konzepterstellung - Entwicklung - Implementierung - Optimierung

Services

Technischer Betrieb - Wartung - Support

Ausfallschutz

Rufbereitschaft - Laufende Selbstüberwachung

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