Flintec intelligente Anrufsteuerung für den ServiceDesk
Die Cloud-basierte Telefonie-Lösung von Flintec
Mannheim, 13.07.2021: Die intelligente Anrufsteuerung von Flintec verbindet den Anrufer automatisch mit einem zuständigen diensthabenden Ansprechpartner des ServiceDesks. Mit der intelligenten Anrufsteuerung von Flintec gehen keine Anrufe verloren. Bei eingehenden Anrufen werden die Rufnummern angezeigt und per SMS dokumentiert. Die cloud-basierte Telefonie-Lösung führt zu einer Optimierung der Anrufverteilung und einer effizienteren Nutzung von Ressourcen.
Die intelligente Anrufsteuerung
Bei technischen Problemen im Außeneinsatz melden sich Mitarbeiter im Außendienst (z.B. Service Techniker und Monteure) telefonisch beim ServiceDesk ihres Unternehmens. Ziel einer Anrufsteuerung ist eine schnelle Verbindung des Anrufers mit einem kompetenten Ansprechpartner. Die intelligente Anrufsteuerung von Flintec geht noch einen Schritt weiter. Sie verbindet den Anrufer automatisch und ohne zusätzliche Eingabe des Anrufers mit einem zuständigen Ansprechpartner am ServiceDesk. Die Vermittlung erfolgt zu jederzeit zuverlässig, schnell und direkt.
Zusammenführung von Anrufer und Ansprechpartner
Der Anrufer wählt die Telefonnummer des zentralen ServiceDesks seines Unternehmens. Der Anruf wird automatisch an den Telefonie-Server von Flintec weitergeleitet. Anhand der Datenbank ermittelt der Telefonie-Server automatisch den kompetenten und diensthabenden Ansprechpartner des ServiceDesks. „Das System verfügt über das Wissen, der Anrufer nennt den Ansprechpartner nicht“ erklärt Geschäftsführer Dipl.-Inform. Lucien Feiereisen. Der Telefonie-Server ruft als ständig einsatzbereites 1st Level den 2nd Level Ansprechpartner an und sendet ihm zusätzlich eine SMS mit der Rufnummer des eingehenden Anrufs zu Dokumentationszwecken. Der Service Mitarbeiter sieht während des Klingelns im Display seines Telefonapparates die Rufnummer seines Außendienstmitarbeiters, der Unterstützung anfordert. „Genau das ist der Clou“ sagt Feiereisen. Sobald der Ansprechpartner den eingehenden Anruf annimmt, verbindet der Telefonie-Server die beiden Teilnehmer. Nach Beendigung des Telefongesprächs dokumentiert der Telefonie-Server den Anruf in der zentralen Datenbank für die Statistik. „Die Zuverlässigkeit der Gesprächsvermittlung und der Qualitätsnachweis über die Statistik sind für den Kunden wichtig“ sagt Feiereisen. Mit der intelligenten Anrufsteuerung von Flintec gehen keine Anrufe verloren und der Kunde spart das Personal für den 1st Level ServiceDesk.
Technische Komponente: Cloud-basierte Telefonie-Lösung mit Trunking
Mit der Telefonie-Lösung von Flintec wird eine Vielzahl von Anrufen gleichzeitig getätigt. Anrufe gehen über einen Trunking-Anschluss für mehrere Applikationen ein. Abgehende Anrufe werden auf die Telefonkanäle einer Gruppe aus mehreren Teilnehmer-Anschlüssen linear verteilt. Für diese mandantenfähige Cloud-basierte Lösung implementiert Flintec eine IVR mit VoIP/SIP. Für die IVR in der Cloud werden mehrere Applikationen pro Mandanten, Virtualisierung, Skalierbarkeit und Ausfallschutz vorausgesetzt. Die intelligente Anrufsteuerung ist durch ein Sprachdialogsystem erweiterbar. Die sprachgestützte Auswahl funktioniert über einen natürlichen Dialog. Mit der Telefonie-Lösung von Flintec wird die Anrufverteilung optimiert und Ressourcen besser genutzt.
Weitere Anwendungsbeispiele für die intelligente Anrufsteuerung
Bei der intelligenten Anrufsteuerung spielt es keine Rolle, ob sich der Ansprechpartner im Unternehmen vor Ort oder an einem mobilen Arbeitsplatz befindet. „Mobilität ist bei der Telefonie ein zentrales Thema. Wir sind flexibel und erzielen einen großen Anwendungsbereich“ sagt Feiereisen. Die Cloud-basierte Telefonie-Lösung ist bei Unternehmen mit ServiceDesk bzw. HelpDesk anwendbar, sowie im virtuellen Call Center, beim Ticketverkauf und vielen weiteren Anwendungsbereichen.
